Princípios da crise
1 - Antecipação – nós é que antecipamos a crise e contamos da nossa maneira – a concorrência não pode contar antes, tal qual vimos na gestão da crise dos medicamentos vendidos ilegalmente, ou mesmo no caso de Leo.
§ - Por excesso: admite-se o erro e dá-se a nossa versão
§ - Estruturada – plano de comunicação de crise com antecedentes, princípios e comité de crise.
Uma tipologia de actuações gerais preparadas a partir da tipologia de crise possível.
Uma célula de crise que ao primeiro sinal de alarme se constituirá automaticamente e procederá à identificação do seu alcance e da sua transcendência, elaborará o discurso de moratória e dissolver-se-á ou integrará o comité que terá de gerir a crise.
Um dispositivo de crise, adequado também nos seus conteudos à tipologia de crise que a empresa contemple como possível
Um documento de instruções de comunicação em tempo de crise que estabeleça as regras de actuação sobre:
o Confidencialidade
o Coordenação
o Canais de informação
2 – Agilidade – uma vez despoletada a crise, a resposta deve ser rapidíssima. As primeiras 24 horas são fundamentais, por causa até dos media.
3 – Qualidade informativa – a comunicação deve ser esmerada no que se refere à informação veiculada – a informação deve ser precisa, fornecer dados sobre o limite da crise, mas também explicar e justificar os factos. Ter um bom número de pormenores, para evitar a desinformação.
§ Informação tranquilizadora – sem ignorar qualquer situação de facto, consiga tranquilizar.
§ Informação precisa – não se limite a uma referencia aos factos, mas que os explique e os justifique.
§ Informação dinâmica – criar diversos pontos de informação, a partir dos quais se refere em diferentes momentos. Resposta a solicitações muito rápida.
4 – Veracidade – 100% verdadeira. Em situações de crise normalmente tenta-se a mentira, mas isto é exactamente o pior que podemos fazer. Destrói qualquer possibilidade de recuperação. Temos mesmo de assumir o erro.
§ Evitar CONFERÊNCIAS de imprensa dentro da comunicação de crise – evitar respostas difíceis.
§ Nunca dizer “não comento” – o pior é não falar.
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